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Comment répondre aux commentaires négatifs des clients?

Les commentaires positifs sur vos réseaux sociaux, vos fiches Google et Anugo aident à vous bâtir une notoriété sur le web! Vos potentiels clients se fient énormément aux commentaires des autres visiteurs. En effet, les avis des clients paraissent plus authentiques aux yeux de votre clientèle potentielle.Vous recevez des avis négatifs? Voyez le côté positif! Personne n’aime recevoir des commentaires négatifs sur sa compagnie, mais voyez cet incident comme une opportunité de vous améliorer. Analyser le commentaire; qu’est-ce qui a déplu à votre client insatisfait? Parfois, les notes négatives semblent totalement injustifiées, mais elles signifient peut-être que vous n’avez pas réussi à créer une relation avec le client suffisamment bonne pour que celui-ci ait envie de vous laisser un bon avis? Tirez le meilleur des commentaires de vos clients et apprenez comment gérer leurs avis négatifs!   

Quand faut-il répondre?

Il y a toujours une leçon à tirer de chaque commentaire, mais ça ne veut pas dire pour autant que tous les avis méritent d’être répondus. Ne répondez pas aux commentaires chaotiques remplis d’insultes, lorsqu’un client vous manque de respect sur internet, ne perdez pas votre temps. En choisissant de ne pas leur répondre, vous démontrerez que vous ne prenez pas au sérieux ce genre d’avis et vous les décrédibiliserez par la même occasion. 

Soyez empathique

Un commentaire négatif n’est qu’un client déçu de son service qui souhaite s’exprimer à ce sujet. Essayez de vous mettre à sa place et montrer que vous comprenez sa situation. Par exemple, si l’internaute se plaint de vos délais de livraison, montrez que vous comprenez son désarroi et expliquez-lui pourquoi la livraison a dû prendre ce temps. La réponse pourrait ressembler à ceci : « Nous comprenons qu’il peut être frustrant d’attendre pour votre livraison, nous nous efforçons de livrer nos produits dans les plus brefs délais, mais considérant le nombre important de commandes, les délais peuvent s’étirer. » Dans cet exemple vous faites deux pierres un coup, vous vous montrer empathique face au problème et vous en profitez pour mentionner que votre compagnie est en forte demande.    

Restez professionnel

Personne n’aime recevoir des avis négatifs sur son entreprise et l’émotion peut prendre le dessus, surtout lorsque la critique est injustifiée. Mais rappelez-vous que vos clients s’adressent à votre entreprise et non à vous. Un commentaire négatif, c’est aussi l’occasion de montrer votre professionnalisme et votre maitrise. Prenez toujours un ton professionnel et ne vous emportez pas dans vos réponses. 

Vous êtes fautif? Proposez une compensation!

Les erreurs peuvent arriver et savoir les reconnaitre démontre votre maturité et votre confiance en votre travail. Un de vos travaux de rénovation ne respecte pas vos critères de qualité? Reconnaissez votre faute et proposez une compensation. Vous démontrerez à votre clientèle potentielle que vous prenez à cœur la satisfaction client et que vous êtes disponible.     

Encouragez le client insatisfait à vous contacter!

L’avis négatif du client vous semble être causé par un malentendu? Expliquez-vous avec lui! Rappelez vos services et vos engagements lorsque vous répondez à ce genre d’avis pour clarifier votre position et offrez-lui de communiquer avec vous pour vous expliquer! Vous démontrerez à votre clientèle que vous êtes transparent sur votre façon de faire et que vous offrez un bon service à la clientèle.

Servez-vous des avis négatifs pour vous améliorer et pour monter votre crédibilité auprès de votre clientèle! Tous les avis, bons comme mauvais, sont utiles pour votre compagnie.

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